〔自序〕不懂讀心術，就別想成為超級業務員

PART1 客戶買不買，看臉就知道
01-把對的產品賣給對的人
02-五秒內看出對方購買意願
03-頭髮軟而密的人最肯花錢
04-別對有美人尖的人吐露太多
05-從皺紋看出對方的挑剔程度
06-和雙眼皮的人合作，要馬上簽約
07-長眉客戶多是好好先生
08-鼻子能告訴你客戶的理財觀
09-嘴巴比話語傳達更多訊息
10-下巴是了解個性的媒介
11-耳朵和客戶產品穩定性相關
12-容易害羞的人最不好說服

PART2客戶的肢體不會說謊
13-客戶每退一步，對你的信任就打八折
14-從對方打招呼的表情，看出你的分量
15-客戶的穿著洩露他的個性
16-男性的穿著打扮心理
17-女性的打扮心理
18-客戶是否喜歡你，握手時就知道
19-當手臂出現抗拒姿勢該如何化解？
20-敲桌子代表他有話要說
21-從拿杯姿態探知客戶的用心程度
22-伸手方式展示客戶的弱點
23-左撇子要用感性說服
24-右撇子要用理性說服
25-點頭如搗蒜代表他聽煩了
26-邊講手機邊踱步的人，代表他想逃跑
27-如何判斷客戶是否真心微笑？
28-從腳就知道客戶信不信任你
29-腳步聲會洩露對方的真實性格
30-不移開視線是說謊的徵兆
31-從挑選座位看出客戶強不強勢
32-有些「故意動作」會造成你的誤判
33-人是活的，不要以偏蓋全

PART3 客戶的習慣動作會透露他的死穴
34-請客戶抽菸，能快速了解客戶情緒
35-從隨身物品看出客戶需求
36-眼鏡是隱藏視線的幫手
37-從名片設計也能看出對方性格
38-從食物看出客戶的特殊愛好
39-從對方喜歡的色彩分析他的心態
40-掏錢快速的人最怕被看不起
41-從約時間就能了解客戶誠不誠實
42-喜歡搖滾樂的人，下決定最衝動
43-閱報習慣可以看出他需要哪種說服法
44-從最近讀的書看穿客戶的心態

PART4 閒聊時，客戶最容易洩自己的底
45-愛聊八卦的人不容易被說服
46-說話速度加快時，表示他快崩潰
47-愈愛誇大的人愈自卑
48-他都和你約在什麼場合談事情?
49-別對喜歡用比喻的人說謊
50-習慣被讚美的人要用「加分」策略
51-不習慣被讚美的人要用「減分」策略
52-聊「寵物」能看出客戶最在意什麼
53-談電視節目就能突破心防
54-從口頭禪判斷客戶好不好說服
55-主觀的人都希望你順著他的意
56-面對理性的人不需攀親帶故
57-沒目標的人需要你給他目標
58-優柔寡斷需要你給他一鞭
59-坦率的人都希望你把話說清楚

作者序

不懂讀心術，就別想成為超級業務員

　　在進行銷售或談判時，很多人問我，為什麼他們一句話都沒說，我卻好像做過人身調查一樣，有些甚至連他們自己都不了解的事，我也能絕不含糊的隨口說來？

　　我總是回答他們說：是的，因為我會讀心術。

　　他們並不覺得訝異，因為我的確表現得像是能讀透他們的心一樣。

　　在我剛踏進公關這個領域時，有位前輩告訴我一件事：「如果你等到別人開口時才開始做判斷，那麼你在這場談話中就已經失去主導權。」

　　我當時覺得真是言過其實，但現在我要把這幾句話送給各位讀者。

　　我想大家多少都知道，每個人身上都有一些傳遞訊息的簡單密碼，藉由某些小動作、服裝、飾品、語氣等等，透露出心中最隱匿的想法。即使在沒有經過 訓練的情況下，每個人還是都有自成一套的讀人方法。而那些業務高手、銷售專家、公關人員大腦中的解碼器又比一般人更有效率。這些專家之所以能比一般人更 快、狠、準的讀透人心，理由就在於他們能將截取到的資訊做「交叉比對」，讓現有資訊發揮最高效能。

　　只要你曾看過犯罪電影，對「人格側寫」或「冷讀術」這些名詞就應該不陌生。警方或偵探們必須運用心理學、社會學、精神分析學等技巧，來推測嫌犯的內心世界，乃至於教育、家庭、朋友、親子關係等背景。他們靠的當然不是求神問卜或內線消息，而是對小地方的觀察與留意。

　　當我們在進行銷售或談判時，雖然不需要做到如此鉅細靡遺的地步，卻也要運用到類似的技巧，從外在可見的資訊，了解客戶真正的需要和想法。如果你能做到這一點，將會對我們接下來的行動很有幫助。

　　永遠要注意細節

　　舉個例子來說，我有次陪一個做保險的朋友去參訪客戶。這位客戶看起來平實大方，標準上班族打扮（粉紅襯衫、西裝褲、皮鞋大約每週擦一次、提著名牌公事包）。朋友向他解說產品時，我偶爾會插入一兩句話，解釋朋友說的一些名詞。

　　在最後簽約結束時，這位客戶輕聲問我，為什麼我會知道他聽不懂那幾個名詞？難不成他表現得很明顯？我知道他真正擔心的是，如果他總是表現得這麼明顯，那麼平常恐怕很容易被別人發現他的「無知」——即使他「不知道」的頻率並不是這麼的高。

　　事實上，他的表現很正常，至少在「困惑」這一點上。

　　我遇過很多人在感到困惑時，會不停的微微搖頭卻什麼都說不出口，一臉沮喪好像天要塌下來一般，甚至會開始大量喝水來拉長思考的時間。但這位客戶 只是微微皺起眉頭，然後重複對方說的話，我知道如果當時我沒有解釋，他便會把這些疑惑默記下來，回家查清楚後，才可能簽下這份保單。

　　這是進行銷售時很微妙的心理戰。我之所以知道自己一定要對他解釋，答案在於他的公事包。

　　我敢說這位客人身上要價最昂貴的東西，就是那個公事包，對於並非筆記型電腦使用者的他來說，擁有一個高檔又耐撞的公事包實在很不尋常。唯一的解 釋是：他是一個對工作非常小心謹慎，而且以工作為榮的人。也許是無意識的，但他就是會想在工作上表現到最完美的程度，因此對於一切「可疑」的部分會非常遲 疑。我也相信，在他的工作中很少有談判行為，否則他很容易因為談判中可能的變數而顯得焦慮，極力想要獲取更多參考資料……（謎底揭曉，他其實是一位郵局窗 口營業員，工作需要小心謹慎，但不需要時常和客戶深入對談。）

　　如果你沒辦法藉由這些明顯而簡易的密碼來進行判讀，那麼就別想學會這套讀心術。

　　沒有毫無破綻的偽裝

　　我有一個很鐵齒的朋友，他從來不相信宗教或算命，但突然有一天性格大變，一直在我耳邊說著某某老師真厲害，自己什麼都沒說，老師居然道出他從小到大的經歷，連他什麼時候結婚、什麼時候生小孩、什麼時候升官幾級都知道，只差沒說出他的祖宗十八代……

　　最後，他叫我一定要去給那位老師算看看。

　　聽朋友述說算命的過程，我一句話都沒和他爭論，心裡卻已經知道，這位老師雖然不是什麼天外高人，但在讀心這一領域卻很有功力，甚至懂得把朋友的「鐵齒」當做武器，一開始就把他唬得一愣一愣的。我想，這個師父如果肯當產品推銷員，肯定能大發利市。

　　例如，師父看到他的第一句話就是：「唉！你太晚來找我了，現在事情已經很難挽回了。」老實說，如果我是師父一定也會這麼說，因為朋友擺明了一臉不信，卻又硬著頭皮找上門的樣子，要不是事情已經不可收拾，當然不會死馬當活馬醫。

　　這句話就足以讓朋友大驚失色，因為早上他已經和老婆簽了離婚協議書，正是因為這件事，才促使他來見這位原本打死不信的「算命仙仔」。

　　然後師父又開始東一句西一句打探消息，「你們在一起也這麼久了……」、「事業不順也是主因之一……」、「小孩的未來也要考慮……」雖然這些幾乎 是閒聊時常會出現的話題，不過朋友早被他第一句話給嚇到，回答師父的話簡直是鉅細靡遺，到最後根本是不打自招，誠心把師父當神看。

　　當我問朋友這位師父長得什麼模樣、穿的是什麼顏色的衣服、家中擺飾如何、最常做的動作是什麼……朋友一句也答不上來。

　　其實，很多業務或銷售人員雖然知道要先觀察客戶，才能做出最好的成績，但往往就像我之前提到那位做保險的朋友，和這位算命的朋友一樣，不管面對 什麼人，根本沒有花心思研究對方，只專注在自己身上，關心自己能不能把東西賣出去，最後當然只有落得把自己的破綻展示給別人看，卻抓不到別人破綻的份。

　　所有的動作都有意義

　　這就是我要說的重點——不論進行什麼事情，保有正確的態度，將讓你獲得最大的回饋；而不正確的心態則會造成你的誤判。當你自以為已經摸透對方的心，事實卻往往和你「想像」的差了十萬八千里。

　　如同所有的工作事前都應有所準備，在進行讀心術前的準備，就是要先調整好自己的心態。

　　我們和別人相處時，不管彼此多熟識，多多少少還是會有一些「偽裝」，這些偽裝有時候連自己都難以察覺。但無論是有意識或無意識的，這些偽裝更重要的是要了解，「只要是偽裝就一定有破綻」，而不是盲目的對一些顯而易見的動作習以為常。

　　有一次我和朋友茶敘，雖然朋友一直展現笑容，表現得十分輕鬆愉快，不過他的一個動作還是引起我的注意：幾乎每說一段話，他的手就會輕輕扯一下袖口。

　　雖然這個動作並不突兀，但在我認識的人裡面，有八、九成的男性在焦慮、緊張的狀態下，就會無意識的做出類似的動作，包括摸釦子、調整領帶、拉扯衣襬等等，這也表示他們心中有一些疑問或怨言需要宣洩，只是在思考應該如何說出口才是。

　　果然沒過多久，他就開始在話題中透露出即將被裁員的困境，語調很輕鬆，也強調已經找到新的工作……這麼說著時，他扯袖口的動作卻變得更頻繁，一 直到我提醒他，他才訝異的看著自己停留在袖口上的手。然後他告訴我，新的工作並沒有原本公司的優渥薪水和高階的職權，一想到這些，就讓他坐立難安。

　　其實說起來也不難理解，我們的行為受制於思考和潛意識，而一些細微的動作尤其深受潛意識的影響。原則上，人類所有的動作都有意義，只是有些是有意識的，有些則是無意識的。

　　人類學家雷．伯特惠斯戴爾發現，人類在面對面的交談中，口語溝通的比例不到百分之三十五，有百分之六十五以上的意義表達，是靠非語言動作傳達， 也就是藉由肢體、服飾等來表現；甚至由於一些刻意的掩飾行為，人的非語言動作比例更是大幅升高。在這種情況下，如果我們能掌握解讀的能力，就能避免被一些 刻意的偽裝所欺瞞。

　　「需求」是最大的盲點

　　告訴各位一個好消息，除非你的對手是像○○七一樣受過訓練的特務高手，否則不論是面對面的談話，或是電話、信件的往來，每個人的傳訊密碼都是有 跡可循的，像是常用的字詞、結尾語調等等。分析我所碰過的眾多情況，我發現在幾種情況下，人很容易被對方的基本偽裝所欺騙，其中頻率最高的一種，就是當你 心中有「需求」的時候。

　　這裡所指的需求，並不只是利益上的。像前面提到的那位去算命的朋友，就是希望有人能告訴他「怎麼做比較好」的建議或「一切都是命運」之類的安 慰。因為有這些需求，他們會因過度專注而遺漏了對方某些很明顯的偽裝訊息，像是故意製造封閉性的是非題問答，以及一些根本不算答案的預測。

　　這在銷售業務上是很不利的，因為你很有可能會因為「過度專注於自己的需求，導致無法滿足需求。」這種弔詭和現代資訊的快速發展有很大的關係。以 前大家都相信白手起家，相信只要設定目標、加以努力，就一定能成功；但現在已經步入「觀念致富」的社會，橫衝直撞是沒有用的，人們必須保有正確的觀念和態 度，才可能獲得真正的成功。

　　以現在的銷售型態來說，銷售已經不是賣東西，而是「賣服務」，正確的觀念是「顧及他人的需要」，而不只是「賺到錢」。也只有當焦點從自身脫離時，才能識破對方的偽裝，看到更多「對方真正需要什麼」的資訊，這些，才是能替你得到傲人業績的重要資訊。

　　只要熟悉這些技巧，我相信這本書能為長期以來被客戶釋出的假訊息所困擾的人解圍，同時也是所有業務工作或服務業從業者，最好的工具書。

01把對的產品賣給對的人

我曾經訪問過一位保險銷售高手，希望了解他們為什麼初次與顧客見面，就能說出鐵定讓顧客心動的話語，每個月賣出上百件商品？

這位銷售高手提出一個銷售概念：即使是同一樣東西，每個人選擇它的理由不會一樣。

以往在做產品銷售或行銷時，業務人員第一個考慮的要點往往是：「客戶需不需要這項產品？」

雖然這是傳統銷售的切入點，而且一直被視為理所當然，但這同時也是個盲點，因為當你用這個角度思考時，就只能從產品的功能性去找適合的客戶。

所以第一個考量就是：「客戶需要這項產品的理由是什麼？」

打個比方，一樣是賣保險，傳統銷售法的著眼點是「人有旦夕禍福，如果出意外的話，可以有一份保障。」

但第二種銷售方式卻是針對每個人不同的需求，做出不同的銷售建議，例如「這個保險很划算，現在不買以後會更貴。」、「您家裡的經濟狀況不是很好，買保險也是一種保本投資，可以存小錢換大錢。」、「利用保險避稅，可以讓你節省更多成本。」

而他們之所以能馬上判定出哪一種說法能打動對方，靠的就是經年累月練成的「讀心術」。

讀心術其實是一套見微知著的識人工夫。美國科學家曾經做過一些有趣的研究，發現幾個奇妙的現象，像是每十分鐘的對話中，人平均會說三個謊言；大學生和母親說話時，有一半說的是假話；跟陌生人說話時，則有百分之八十是假話。

為了破解這些難以戒除的生物習性，讀心術對於各類業務、銷售、公關人員來說，就非常重要。唯有透過對肢體語言、語氣表露以及表情的觀察，我們才能真正了解客戶心中的想法，也才能說出對的話術，然後賣給他對的東西。

美 國聯邦調查局退休幹員喬‧納瓦洛是個肢體語言專家，他透露，要洞悉對方的思維，可以觀察他的「腳、手、臉」，因為這些是人體「最誠實的部位」。根據我多年 的實戰經驗也發現，除了上述這些外表可見的資訊，每個人說出的話語和內容，也都在暗示那些有時連他自己都未必清楚察覺的想法。

如果我們能掌握這些不經意間透露的資料，就能不被語言所誤導，做出最精準的判斷，快速達成交易，把對的產品賣給對的人。

接下來，我會先呈現自己本身的經驗和統計數據，讓大家在和客戶見面的第一眼，就能概略明白他的基本性格和需求條件。

02五秒內看出對方購買意願

不管你和誰見面，第一個注意到的焦點，通常是對方的臉部輪廓。

根據面相，臉部比例較大的人，往往比臉部比例小的人容易說服。事實上，如果你曾仔細觀察過一些詐騙事件的新聞，也會發現那些泣訴受到欺騙的人，通常是臉部比例較大的人。

當 然，世界上沒有兩個人的臉形是一樣的，但這天生的面相，卻也代表一些遺傳自家族的個性，從臉形的確可以概略解讀出潛藏的人性。基本上，不同類型的人，對業 務或銷售人員有不同要求，在你觀察他們的同時，他們也在觀察你，如果你能達到他們的標準，他們的購買意願就會相對強烈。

一般來說，人的臉形可以從「臉部比例」和「臉的形狀」來做區分。

從臉部比例區分

和身體比例相比，臉部相對較大的人，個性上通常八面玲瓏、人脈廣闊、處事圓滑，很多政治家或企業主都屬於這個類型。

不 過為了維持交友圈和人脈，這類型的人在生活品味上會比較要求，也就顯得較為奢侈、虛榮心強，容易受到外界誘惑。在銷售上來說，這類人的購買欲也相對強烈， 只要你能針對他們的身分、地位加以陳述，例如「這台車是很多政商名流的選擇」、「這個包包是知名設計家的經典之作」、「某個企業家也曾經來看過這棟大 樓」，通常他們不會輕易拒絕。

相反的，臉部比例較小的人，在統計上顯示他們的個性比較遵循傳統、保守內向、拘謹膽小、安於現狀，不敢有所突破。這類人的口頭禪多半是「真的嗎？」、「可是……」、「我好像用不到」等疑問詞（關於口頭禪的部分，我在後面幾章會加以詳述）。

我 過去曾有一段時間擔任過汽車銷售業務，也遇過幾個這種類型的經典客戶。這類客戶的特徵是，即使他們已經試過車、比過價，但當我問他們：「車好開嗎？」、 「感覺如何？」、」有沒有什麼建議？」時，他們往往只是搔搔頭、聳聳肩，回答我，「嗯，我也不知道。」或是說：「也許我可以請家人來幫我看看？」

我後來得出一個結論，除了目前已經確定的事，這類型的人幾乎不能做任何決定。可想而知，想要激起他們的購買欲，耐心是不可少的要件。