自序 「以貌取人」是業務員必備的識人學問

第一章  客戶在三公尺外就透露的成交祕密
1. 具備識人能力，才能讀懂客戶需求
2. 客戶的身材比例，是你判斷的第一條線索
3. 用精確數據來打動國字臉客戶的心
4. 下巴短窄的客戶往往最浪費你的心力
5. 面對額頭窄小的客戶，不要給他太多選擇
6. 從髮質看出客戶對新事物的接受度
7. 面對有瀏海的客戶，要創造沒有壓力的環境
8. 面對臉色蒼白的人，只能說三分話
9. 讀懂臉上的痣，就能突破客戶的心防
10. 介紹產品給有尖牙齒的人，不要超過五分鐘
11. 用小道消息來吸引顴骨高的客戶
12. 面對眉骨突出的客戶，要有話直說
13. 下顎骨線條突出的人，比你想像要來得好溝通
14. 看鼻梁骨掌握客戶最脆弱的死穴
15. 面對有山羊鬍的客戶，要給對方絕對的主導權
16. 用附加價值吸引有酒窩的客戶

第二章  面部特徵是客戶Say Yes的暗號
17. 眉間距離太近的人最在意時間成本
18. 粗眉毛告訴你，他不喜歡強迫推銷
19. 足夠的利益才能吸引眉毛稀疏的人
20. 短眉毛的人注重長期投資報酬
21. 別對三角眉的人採用負面行銷
22. 眼睛的血絲透露衝動購買的訊息
23. 翻白眼代表什麼都不看在眼裡
24. 跟大小眼的客戶交涉前，先準備白紙跟黑筆
25. 雙眼皮的人是你最忠實的客戶
26. 眼睛像一條線的人，算計功力高超
27. 跟鷹勾鼻的人交涉，先攤開規定
28. 鼻梁肉少的人不需要特價優惠
29. 鼻子愈長的人，愈愛占小便宜
30. 塌鼻子的人最需要你的建議
31. 想分析對方的EQ，先看鼻孔的形狀
32. 別跟嘴唇紅潤的人跑馬拉松
33. 避免跟嘴歪的人討價還價
34. 嘴尖是刻薄的代名詞
35. 好話專說給厚嘴唇的人聽
36. 櫻桃小口的人，肚量跟心胸一樣狹窄
37. 耳朵高的人對價格比你更敏感
38. 對尖耳的人坦承利潤微薄
39. 不購買主流產品的黑耳族
40. 籌碼再多，也別逼耳朵小的人亮底牌
41. 耳朵輪廓分明的人誠意滿點
42. 「先驗綜合法則」是你致勝的關鍵

第三章  掌握客戶的表情，讓你成功駕馭全局
43. 遇上習慣搖頭的客戶，小心別上他的當
44. 彩色目錄才能吸引目光轉向天花板的人
45. 目不轉睛的顧客最適合長久往來
46. 用新話題吸引視線看向遠方的客戶
47. 瞳孔放大是乘勝追擊的最佳時機
48. 客戶瞇起雙眼，代表你的「話術」出問題
49. 眉梢上揚的人，情緒全寫在臉上
50. 會偷笑的客戶連原子筆都要求ISO認證
51. 乾笑的人貨比十八家，便宜一半才跟你買
52. 下意識張嘴是你立刻追擊的信號
53. 面對咬手指的人，要比釣魚更有耐心
54. 從鼻孔噴煙的人自認比你更專業
55. 舔嘴唇的人只要最新的產品
56. 客戶怎麼找座位，隱藏合作機會
57. 面對三口扒完飯的人，話好不如話少
58. 用吸管喝茶的客戶，最講求品味
59. 抓住呼吸急促的人「厭惡反思」的心理
60. 容易臉紅的人是最具潛力的顧客群
61. 「河豚型客戶」最愛你抱他大腿
62. 有王字型抬頭紋的人最強勢

第四章  從身上的配件掌握客戶的底限
63. 透過眼鏡來摸清對手想隱瞞的真相
64. 耳環是女人的另一張臉
65. 從衣著看出客戶的人際關係
66. 愛用髮飾的女人，需要你推她一把
67. 小心淡妝女人的隱形陷阱
68. 畫藍色眼影的女客戶，渴望自己受到注目
69. 從領帶抓住客戶的獨特暗示
70. 別被對方的唇環、鼻環給唬住了
71. 皮鞋顯示客戶真實的購物欲望
72. 客戶的皮包是你判斷成交的關鍵點
73. 面對猶豫型客戶要善用「二選一策略」
74. 聞出女人香，你就能掌握女客戶的重要心理
75. 別浪費時間推銷飾品給理性的人

序文

「以貌取人」是業務員必備的識人學問

　　我在公關、業務界工作這麼多年，不論是在商品銷售還是商業談判的過程，常看到很多年輕後輩，往往花了大把時間製作精美、完善的企畫，或是超值的商品，卻一再被客戶打槍，沮喪的打算從此放棄這一行。

　　曾經有個晚輩哭喪著臉問我：「為什麼我提的企畫書明明很棒，客戶卻連一眼都不看？我一點機會也沒有！」也有一個新人問我：「為什麼我都還沒開口，客戶就叫我滾蛋？」

　　其實，有經驗的人都知道，他們最大的問題是不懂「識人術」，於是，在他們開口前就已經得罪了對方，但卻不自知。

　　很多人聽到我說出這個答案，都會驚訝的說：「原來你會算命、看面相啊？」甚至直接問我自己是不是有富貴相，或是有顆犯小人痣。其實，我並不是會算命，而多數的人也搞錯「識人術」的意義。

　　雖然，面相學的確是中國古代老祖宗流傳下來的一門學問，但是，就像風水學一樣，我們如果配合著科學、心理學、社會學與精神分析，它絕對不只是怪力亂神，而是精準的心理分析與性格側寫（Profile，心理學家根據行為資訊來模擬或推論出一個人的性格傾向）。

　　「以貌取人」是超級業務成功的第一步

　　真正的業務高手、公關專家，在識人這方面的能力，絕對不會比在街頭擺算命攤，或是成立豪華工作室的命理師弱，他們能夠遠在三公尺外，就靠著模糊的輪廓察覺對方可能的性格，並迅速判斷出該採取的應對策略。

　　比方說，我以前在公關公司的時候，有一次要和一個廠商合作，對方的代表從頭到尾都用相當和善的方式和我們詳談，不過，我卻對他的眼神印象很深 刻，並且隱隱約約感覺到不安。其實，不過就是他的眼球特別突出，眼睛在整個臉孔中顯得特別突兀，即使他面帶微笑，開玩笑的說著笑話，我都會有一種彷彿面前 的人是隻凶猛野獸的感覺。

　　結果，在洽談了將近一個月後，終於簽好合約，然而這位經理卻有了一百八十度的大轉變，不停挑剔原先讚譽有加的企畫，一下子說格局太小，根本就是 在侮辱他們公司；一下子又嫌聯絡的媒體太少，宣傳效果根本不夠。就這樣反反覆覆，不斷挑剔每個步驟，使公司最後未能在約定時間完成，他就發文要控告我們公 司違約，要求我們支付賠償金。

　　這時候，我才發現自己一開始的直覺果然沒錯，問題並不是出在我們身上，他只是單純想找麻煩，把我們當做他在自己公司建立威信的墊腳石。事後，我 無意間跟同事們提到對那位經理面孔的感覺，沒想到幾個同事都表示有同感，也都覺得和他相處有一種緊張的感覺；但是他在接洽的過程中，並沒有任何令人起疑的 行為，同事怕被說自己「以貌取人」，都憋著沒說出口。

　　從此之後，我便開始對「面相學」產生興趣，翻遍各種不同的面相書籍，發現懂面相的確對職場、工作有絕佳的幫助，我才深深的體悟到「以貌取人」其實並沒有那麼不合理。

　　曾經聽一個懂面相的朋友說過：「一個人在三十歲後，要為自己的長相負責。」因為，三十歲以前的長相，是父母給的，是天生的；然而，三十歲以後的長相，是會隨著你生命的體驗有所改變。俗語說：「相由心生。」也就是這個道理。

　　這就是這本書的重點所在，我們從臉部五官看出可能的性格，再從後天的表情變化以及皺紋等線條，判斷出一個人長期累積的個性。

　　我在另一本書《公關專家不告訴你的讀心術》曾經提到，人類學家分析出，百分之六十五的意義表達是靠非語言的動作傳達的，也在書中清楚的列出各種肢體語言所代表的涵義、心理狀態與性格。而這本書，則加強說明臉部的各種特徵，會顯示出人們所隱藏的性格。

　　皺紋是無法偽裝的

　　記得幾年前，我曾經看過＜探索頻道＞（Discovery）有一個節目在探討什麼樣的臉孔最吸引人，什麼樣的臉孔最符合完美的「黃金比例」。科 學家的調查結果顯示，五官之間的比例，愈接近1.618 的黃金數值，就愈美麗，其人生也愈容易成功。這個研究結果顯示的當然就是屬於「三十歲前」的天生性格，然而，這樣天生的性格，也會連帶影響三十歲後呈現出 來的樣貌。

　　比如說，年過半百卻依然貌美的影星林青霞，她有個標準的貴婦下巴，渾圓、豐潤又不會過長，然而貌美的女明星很多，卻只有少數人能像她一樣享有如 此富貴的好命。這是因為她的容貌給人貴氣、尊榮的感覺，很自然的，身邊的人就會這麼對待她，即使她並不是真的出身豪門，最後也勢必會走入豪門。所以當她出 現在螢光幕前，依然光彩迷人，這也足以顯示出她的性格與生活環境。

　　除非你今天選擇整容、拉皮或是打肉毒桿菌，用各種醫學的方式來改變你的面貌，否則，無論用什麼語言、行動，都掩飾不了習慣、表情長年累積下來的皺紋。

　　比如說，我過去有一個客戶，她的雙眉間不論在任何狀態下，都會自然形成一條垂直的皺紋，即使她開開心心的露出笑容，都會讓人覺得她在生氣，而無 法親近她。當然，以理性的角度分析，這皺紋絕對不是天生的，而是她累積了十幾年的習慣才產生的。我相信你一定可以想像她的個性就是比較急躁、易怒，甚至是 龜毛，一有什麼風吹草動，立刻就會皺起眉頭，顯露出一張不滿意的臉。

　　有一次她在閒談中，向我提了最近想幫女兒買保險的事情，雖然這根本不關我的事，因為我也不是從事保險工作，但是，我卻立刻幫她打聽哪一家的保險可能最適合她買，幫她整理出各家保單的差異。

　　最後，我還請了一位當保險業務的經理到她家解說。這件事處理得讓她相當滿意，於是日後和她合作其他的業務時，她都會特別重視我的意見。有陣子同 事甚至懷疑我是不是用了什麼特殊關係，否則這麼難搞的一個客戶，為什麼會對我的話言聽計從。其實，我只是從她的一條皺紋看出她的潛在性格，並且針對這種性 格著手，打進她的死穴。

　　做為一位超級業務或是超級公關，面對這樣的客戶，就得更加注意她的情緒，她要的絕對不是只有提供產品，你必須拿出讓她覺得貼心的服務品質；當她 提出八十分的要求時，其實真正要的是一百二十分的品質。學會「識人術」，看對人的性格，選對應對的方式，你才能夠更精準的掌握每個客戶的心理需求。

　　很多業務員都懂得察言觀色的技巧，在言談中抓出對方真正的想法，然而，光是靠語言其實很容易產生心理上的盲點，反而會誤判情勢。如果你懂得以「識人術」當做大腦資料庫的判別器，你就能在對方尚未開口前，在心裡先有個底，知道該以什麼樣的方式切入，吸引對方的注意。

　　因此，當你看過這本書後，我相信你日後在和客戶接觸時，一定能迅速判斷出對方先天與後天的性格，隨即轉換應對的方式，不再被許多誤導性的行為欺騙，並且成功看穿對方真正的想法。

01具備識人能力，才能讀懂客戶的需求

我認識不少公關業務界的高手們，除了都擁有驚人的鉅額業績之外，他們之間最大的共同點就是驚人的識人能力。

記 得我曾經遇過一位公關高手，在閒談中，他提到自己年輕時因為還不懂得觀人的能力，曾經吃了大虧。某次，他在一個活動場合中，看到客戶的高層主管來到會場， 因為事前都沒有見過這幾位，於是，他看了其中一位西裝筆挺的男士，穿著顯然是量身訂做的高檔名牌西裝，他相信對方肯定就是大老闆，便走過去和對方握手。緊 接著，他開始自我介紹，並且滔滔不絕的向對方詳細說明整個活動的過程，沒想到說了半天後，他才發現，後面另一名穿著儉樸夾克的老頭子，才是真正的大老闆。

這 位公關高手說，那時候他只從衣著去判斷，誤以為這樣就足夠了，卻沒有注意到更多光從臉上就能察覺的祕密。他事後再多觀察時，卻發現當初誤以為是老闆的那位 主管，雖然整個人看起來相當體面，但是與真正的大老闆相比，他的眼神缺少沉穩與深藏不露的霸氣，也就是說，衣著只是主管的保護盔甲，好讓他看起來更有分 量，當然，也成功的欺騙了這位公關高手。

事實上，面相就能決定一個人的性格，不論是先天的或是後天培養的，只要你能精準的判斷，就能夠抓住客戶真正的心理需求。

在 行銷學上，過去有所謂的「四P行銷」，以產品(Production)、價格(Price)、通路(Place)、促銷(Promote)為四大重點，不 過，現在的行銷學已經從傳統的四P轉成「四C行銷」：客戶的需求(Customer)、成本(Cost)、方便性(Convenience)、溝通 (Communication)，也就是從過去的產品導向完全轉為客戶導向。

曾經有行為心理學家分析過，現代人每天的消費行為中，有將近百分之八十都是屬於非必要的消費，因此，懂得顧客的心理狀態，就變成銷售行為當中最重要的一個切入點。

如何讓客戶心甘情願的買下他原本不需要的東西，就是現在多數超級銷售員的工作。

在過去，很多業務員以為「找出客戶需要的產品」是銷售的重點，但事實上，「滿足客戶的購物心態」才是真正的銷售關鍵，於是，如果你在幾秒鐘之內，甚至在客戶開口之前，就能看出客戶的性格，那麼你就一定有辦法抓住客戶的想法。


比方說，很多人對房仲業者抱持著「勢利」的負面感覺，我有不少朋友很排斥和預售屋的業務員說話，因為假如自己穿得不夠體面，立刻就會被業務員瞧不起。這就是不懂真正識人術的業務員，只會用外在的衣著判斷客戶，白白讓自己損失許多潛在的客戶。

事 實上，衣著、外貌都是次要的判斷，因為，即使對方是有錢人，如果你摸不到他的消費性格，沒辦法讓他願意把錢掏出來，那麼你跟路邊的乞丐是沒有兩樣的。真正 無法隱藏的是眼神與容貌，這些才是真正透露出客戶性格與背景的線索。學會真正的識人術，你才能夠精準的抓住每一個客戶，而不是在街頭隨機的亂槍打鳥。接下 來，就以客戶的每一個面部細節做分析，讓你清楚看到成交的祕訣。

02客戶的身材比例，是你判斷的第一條線索

當 你還在離客戶三公尺外時，這時候第一個能夠觀察到的特徵，就是頭部與身材之間的比例。根據統計，一般人多為七頭身的比例，相對而言，頭部比例較大的人，個 性通常是八面玲瓏，重視社交關係，處事也較為圓滑，比方政治人物以及企業家，如果你仔細觀察會發現，他們多屬於這類型的人。

1. 六頭身的男性

個性分析：頭大的人腦袋運作很快，他們很有主見，不容易信任別人的意見和想法，雖然擁有桀驁不馴的性格，卻不是很明顯，所以不要被他們看似憨厚的外表和行為所騙！

比如幫LV設計出世界知名「櫻桃包」的藝術家村上隆，就是屬於這種類型的人，他的頭部比例相當大，遠遠看起來就是一顆大圓腦袋掛在身上的模樣。他曾經說過他的成功之道就是：「找到欲望的方向，向前奔跑。」

建議策略：這樣的男性客戶往往會表現出強烈的欲望，絕對的自我，因此，在消費方面來說，多是屬於衝動型的購買者，他們會因為想要展現地位、自我而做出不理性的消費。

因此，面對這類型的客戶，要針對產品本身的附加價值來做推銷，藉由多問客戶的工作性質，幫對方架構一個成功的畫面，增加他的消費欲望。

2. 九頭身的男性

個性分析：相對的，頭部比例特小的男性，根據統計資料顯示，他們在性格上會比較拘謹、保守，膽小、內向，即使整體的身材高大，給人充滿力量的感覺，但是實際的性格卻相對的保守得多。

建議策略：面對頭部比例較小的男性，他們在購物上偏向理性消費，他很少會到了賣場才開始計畫自己要買些什麼東西；因此，面對這樣的客戶時，不用做多餘的推銷或是配套措施，只要針對他所要購買的品項，給予詳細的介紹就可以了，盡可能走實用路線。