作者序　公關專家最害怕的事

第一章　看故事學攻心說話術
01. 嘴巴笑，耳朵也會打開
02. 為何法國不能主辦2012年奧運？
03. 說錯話一起下地獄
04. 卡內基和乞丏
05. 會說話，換來VIP拖鞋
06. 女友嘴賤，罰單買一送一
07. 如果她被開罰單，就要墮胎？
08. 商業鉅子不能說的祕密
09. 四張票買回一個人生
10. 每個人的名字，都是攻心的咒語
11. 當你遇到沒有學歷的老闆
12. 亞伯拉罕與耶和華的談判
13. 香港最腐敗的探長

第二章　商場官場的〔死穴〕說話談判術
14. 不懂死穴，就別想在商場官場中求勝
15. 商場官場上的人，都有兩個死穴
16. 官夫人的死穴與眾不同
17. 集體死穴像蜂窩
18. 銀行不怕一哭、二鬧、三上吊
19. 香奈兒為何能成功？
20. 愈有錢的人，愈怕聽廢話
21. 當你的客戶愛說英文時
22. 化妝品專櫃小姐的撈錢祕訣
23. 暫時失蹤的攻心談判術
24. 季辛吉的〔水上飄〕談判策略
25. 掌握對方的死穴，就擁有了談判主權
26. 誰能改變富士山的顏色？
27. 「華爾街鉅子」摩根的鐵路夢
28. 防腐劑有毒的行銷術
29. 官不怕民，只怕群眾暴動
30. 強調品質的〔後退式〕談判術
31. 家具行老闆娘的〔兩段式〕談判術
32. 從談判中發現商機

第三章　你必懂的職場〔黑話術〕
33. 什麼是職場上的〔黑話術〕？
34. 寫報告也是工作的一部分
35. 沒有頭銜稱謂，等於是人身攻擊
36. 職場的〔警戒線〕像月亮和潮汐
37. 老闆的話，再荒謬也是聖旨
38. 主管的心事不能說出來
39. CNN主播的一句話，換來八年等待
40. 絕不能對病人說的一句話
41. 白目天兵的意見不是意見
42. 說者無心，聽者往往全身皮開肉綻
43. 用便當殺人的說話術

第四章　攻心說話必懂的〔法則〕和〔效應〕
44. 〔潛規則〕──寫在辦公室牆後的戒律
45. 鼓勵人家破壞的〔破窗效應〕
46. 雁群的〔Ｖ字飛行〕法則
47. 自找麻煩的〔鳥籠效應〕
48. 讓人對號入座的〔月暈效應〕
49. 大家都變隱形人的〔責任分散效應〕
50. 降低理智的〔黑暗效應〕
51. 為客戶製造〔定錨效應〕的陷阱
52. 改變屬下態度的〔霍桑效應〕
53. 讓客戶點頭同意的〔框架效應〕
54. 世界是為你運行的〔投射效應〕
55. 讓壓力化整為零的〔門檻效應〕
56. 使產品增值的〔羅密歐與茱麗葉效應〕
57. 減低敵意的〔自己人效應〕
58. 〔定勢效應〕讓人先入為主
59. 讓廣告不超過三十秒的〔反饋效應〕
60. 讓人變成神的〔光環效應〕
61. 良性互動的〔蹺蹺板互惠原則〕
62. 凡事不要太絕的〔藍斯登法則〕
63. 〔認命效應〕讓人不想說真話

第五章　攻心練習曲：危機來臨時，你要如何說？
64. 米其林三星的主廚和師傅？
65. 亞馬遜網站的啞巴戰術
66. 洛克菲勒的隱形戰術
67. 警察要不要開單的關鍵
68. 迷路時，如何問路？

作者序

公關專家最害怕的事

　　我有位曾當過記者的朋友，退休後被一家上市公司的老闆禮聘為公關顧問及發言人。

　　有一天，他一大早召開記者會，公布公司的重大政策時，為了拉近與記者朋友的距離，隨意說了一個笑話，然後又說這笑話是他早上和老闆一起去吃豆漿時想出來的，惹得大家哄堂大笑。

　　從檯面上來看，這位發言人表現得可圈可點，但第二天他就被老闆開除了。

　　為什麼呢？後面我會公布答案，大家不妨先想想其中的關鍵在哪裡。
同樣的，我也有一位朋友，他是在商場叱吒多年的公關高手，不管是和客戶談判還是和媒體朋友做公關，甚至是幫人家輔選議員或立委，都難不倒他。

　　有一次他幫某位立委朋友輔選連任成功，透過這位立委的引薦，他被延攬進入政府部門工作，當一個經濟部某單位的政務官。

　　儘管他在官場上力求表現，不論是和企業代表談判，或是整合跨部會的資源來執行一些方案，他的魄力和效率，都讓人刮目相看。然而，他卻在上任一個月後，就被一堆黑函攻擊得體無完膚，媒體炒得沸沸揚揚，長官也不挺他，他只好黯然下台。

　　公關專家也會中箭落馬，為什麼呢？

　　其實，上面兩個例子，說穿了都是他們觸犯「逆鱗效應」的下場。

　　傳說，古代的神龍是有修為的祥物，不會亂發脾氣為害人民，但牠的脖子下方的鱗是逆著長的，只要有人去觸摸到牠的逆鱗，這些逆鱗會倒插入牠的肉，牠會瞬間失去理智，抓狂殺人，六親不認。

　　我那位記者朋友，就是搞不懂老闆的逆鱗在哪裡。

　　他之所以會被開除，不是因為他開玩笑，虛構的說和老闆去喝豆漿，而是他那天早上是真的和老闆一起喝豆漿吃早餐。就因為這是事實，反而讓老闆覺得 受威脅，一來老闆很低調，不想讓人知道他的行蹤和習性，二來老闆也不喜歡有人把他的行蹤當八卦來開玩笑，讓大家以為發言人和他交情非常深厚，否則，公司背 後的一堆股東和公司內一群幹部和員工，或多或少就會想巴結發言人，尋求直達天聽的祕密管道，反而會加深公司內部派系鬥爭。

　　因此，綜合了這麼多的考量，老闆只好開除他，以正視聽，也等於間接告訴股東和幹部，老闆不替發言人背書，大家也不要想太多。

　　至於，那位由商界公關專家轉任政務官的朋友，也是搞不清楚官場的「逆鱗」，他沒有摸清楚官場和商界間的微妙關係，也沒有搞懂長官和更高層長官的 「真正考量」。因為有些方案只是煙幕彈，長官並不希望真的去執行它。而且，有些企業代表或財團也是不能得罪的，只是這些「潛規則」人家都不能明說；再者， 他新官上任就表現那麼好，也等於否定前任官員或其他同事的能力，人家過去幾年來都做不好的事，他才上任一個月就做得有聲有色，他在官場得罪這麼一大堆人， 不下台恐怕是不可能的。

　　由此可知，真正的公關高手，並不是只懂得談判、話術和口才流利的專家，而是要真正懂得人性需求，真正懂得「攻心」的人。

　　很多公關專家的盲點，就是沒有「攻心」策略，只要不懂攻心，就算你口才再好，反應再快，也只是聒噪的小丑或搞不清楚狀況的白目天兵。

　　根據我輔導過的案例來看，很多人在職場或商場、官場上吃虧，都不是因為不會說話，而是不懂攻心，不懂攻客戶的心，攻老闆和長官的心。

　　談到攻心的更高境界，就必須了解各行各業的各種對象的「死穴」，這是暗藏在人性中最隱晦微妙的領域，摸清死穴，才會知道什麼話該說，什麼話不該講，什麼時候話要說三分，什麼時候要沉默以對。

　　因此，很多公關專家在攻心時，最害怕的不是對方刁難或遇到奧客，而是找不到對方的死穴，沒有死穴，就無法攻心，沒了攻心策略，你的公關也將一事無成，甚至惹禍上身。

　　本書依然是為保險、公關、直銷、行銷、銷售等業務人員所寫的「攻心」教戰手冊，不同於筆者第一本《讓人無法說NO的攻心說話術》的是，在攻心的深度上，針對人性的內在需求有了更深的介紹，在攻心的廣度上，也從傳統的直銷、保險、公關，拓展到了廣義的職場、商場和官場。

　　畢竟，從事服務和銷售的業務員，不可能永遠只服務同一個領域的客戶，當你接到來自官場人士的訂單，當你更深入商場的內幕，更了解客戶在職場上的狀況，你的攻心服務和銷售，必然會更有競爭力。

　　此外，根據我多年的內訓和輔導經驗，我發現上班族或業務人員，在事業和工作的推展上，長官及同事是否支持，也是成敗關鍵之一。

　　所以，本書這次也增加業務人員在職場上必懂的「黑話術」，這部分也可以讓一般上班族做參考，相信任何業務或行銷人員，只要能聽懂職場或客戶的黑話術，不僅能趨吉避凶，還可以讓業績更上一層樓。

　　最後，我還是要再強調一次，「攻心說話術」不僅是讓你縱橫職場、商場和官場的利器，也是每個人的人生戰場上，追求成功和幸福必備的生活工具，如果讀者能把這個心法運用到生活各層面，相信大家必然可以掌握自己的命運，擁有自在從容的美好人生。

Chapter 1看故事學攻心說話術

10. 每個人的名字，都是攻心的咒語

在台灣有「飯店業教父」之稱的亞都麗緻飯店總裁嚴長壽，曾說客戶不是要排場，而是需要被關懷、重視，一個能夠打動客戶內心的關懷，遠勝過上億的裝潢。

因此，嚴總裁把飯店的櫃檯拿掉，改成幾張桌椅，當客人進到飯店時，服務人員會先迎上前去握手，再請他坐下來辦理手續，不再像從前的櫃檯又高又長的，好像告訴客戶：「如果你需要服務就得過來找我，因為我被鎖在這堵矮牆後面，沒辦法過去接你。」

為了能讓客戶更加感覺到賓至如歸，嚴長壽還設計了一套接待客戶的流程，當飯店代表去機場接客人，並送他們上車之後，就會馬上打電話回飯店通報：「現在二號車要回飯店，坐左邊的是陳先生，坐右邊的是李小姐。」

然後飯店的服務生就會把名字背下來，當車子抵達飯店，服務生就會親切的說：「歡迎光臨，陳先生，李小姐！」

雖然這只是一個小小的細節，但客人在門口就被叫出名字，和進了飯店填完表格後，才被人「發現」自己的名字，兩者的感覺是非常不一樣的。

難怪，公關專家經常強調，從事服務業的人，只要能記住客戶的名字，客戶就會跟著你走。

因為，每個人的名字，都是我們攻心時的咒語。

影射時尚雜誌界真人真事改編的賣座電影〈穿著PRADA的惡魔〉中，恐怖、嚴厲又特會刁難人的女主管，在一場宴會上，事前就特別叮嚀兩位助理要隨時幫她盯住所有人，事先準備好一本特製的記事本，裡面有著所有與會人士的照片與姓名，好讓她能夠一看到人就立刻叫出對方的名字。

當有任何人走向女主管時，兩位助理便立刻上前在她耳邊報上對方的姓名，以及家庭背景和近況，好讓女主管除了能叫出對方的姓名外，還能立即找到和對方聊天的話題，關心他家的小孩上學了、小狗住院了等等問題。

這就是為什麼搞死人不償命的恐怖女主管，即使惡名遠播，她仍舊能夠牢牢的占住她的不敗地位。

Chapter 2 商場、官場的〔死穴〕說話談判術

15. 商場、官場上的人，都有兩個死穴

只要是人，尤其是身處商場或官場的人，都有兩個死穴，一個是面子，一個是利益。

所謂的利益，大家應該都知道是指什麼，我不再多說。

倒是面子這個死穴，反而是比較讓人疏忽的，因此，它也是讓許多將相、英雄一敗塗地的暗箭。

英國作家托馬斯‧富勒曾說：

「在必要時刻能夠裝糊塗的人，才是真正的聰明人。」

例如，某天大家和長官在開會時，長官唸錯一個字的發音，人非聖賢，這種事難免有之，即使是訓練有素的主播或主持人，也會偶爾唸錯字。

這時，參加會議的下屬可能會有三種反應，第一是馬上提出糾正；第二是不敢提出糾正，但表情怪異，似笑非笑；第三種是完全沒有察覺，即使他心裡知道長官唸錯字，但完全沒有任何表情，好像他也認為長官應該這樣唸那個字。

如果你是下屬，你會有什麼反應？

可想而知，會有第一種反應的人，不是剛畢業的菜鳥，就是完全不懂什麼是死穴的白目天兵，這種人沒有做官的才能，更沒有談判的本錢。而且十個人之中有九個人在開完會十天內就會被抄家滅門，回家吃自己，剩下的那一個，則可能會被調到荒島。

再來，有第二種反應的人，知道不該去踩長官的死穴，但不知死穴的殺傷力有多大，也就是不知死活，自以為懂得很多，似乎不做出一些奇怪表情或發出一點聲音，就怕人家以為他也會唸錯那個字。

這種人開完會後的下場沒有那麼慘，但可能注定一輩子升不了官，加薪也只加零頭，工作量卻多出好幾倍，應該捱不了多久就會自動請辭，另找棲身之所。

至於會有第三種反應的人，就是將來有可能坐在長官位置，主持會議的人。

關於「面子型」的死穴，有可能是國學程度不夠，也有可能是頭頂的髮量太少，或是臉上皺紋太多，甚至是下班後控制不了要多貪幾杯，或者喜歡去聲色場所找酒店小姐聊天。

總之，只要是人，都有死穴。你的上司、客戶、同事、司機或工友……他們有什麼樣的死穴，學校不會教，老師也不會告訴你，你必須自己去用心觀察和分析，然後時時小心自己的嘴巴，不要去咬到人家的痛處，更不要在人家的傷口上灑鹽。

如果你的長官或客戶是女的，那麼，你要注意的死穴就更多了，像是髮型、身材、服裝、香水和鞋等，在沒弄清楚狀況前，千萬不要隨便發表自己的意見。

記得我剛踏入廣告公司當助理時，跟著主管去某個公家機關提案，對方的承辦人是位婦人，主動和我們話家常，突然間聊到她的外套，當時我真的覺得她的外套很俗氣，而且看她的人很開朗大方，於是就直接說外套好像是夜市裡打折的商品，本土味很重。